Kata kesat, maki hamun sebahagian cabaran petugas khidmat pelanggan

customer-servicefmt-ohsem-inside-article1“Tahu tak bahawa saya mahukan barang ini cepat? Tahu tak apa yang saya mahu? Atau kamu terlalu bodoh untuk memahami apa-apa? Tugas mudah ini pun kamu tak dapat lakukan sebagai wakil khidmat pelanggan!” Itu antara kata-kata kesat yang pernah dilemparkan terhadap Zati Farhana Zulkarnain yang bertugas sebagai wakil khidmat pelanggan.

Pelanggan mungkin bersikap tidak baik atau tidak memaafkan tetapi wakil-wakil khidmat pelanggan perlu sentiasa bekerja berdasarkan andaian bahawa pelanggan sentiasa betul.

Peranan wakil khidmat pelanggan sering tidak dihargai namun mereka yang mempunyai kerjaya berkenaan sentiasa berusaha sebaik mungkin dalam apa juga yang dilakukannya. Begitulah kehidupan mereka saban hari.

Zati Farhana bekerja dengan sebuah syarikat perkhidmatan kurier antarabangsa dan bertanggungjawab ke atas akaun-akaun pelanggan utama. Adakalanya pelanggan bersikap suka mengarah atau angkuh terhadapnya hanya kerana mereka memiliki akaun dengan syarikat berkenaan.

Kebanyakan pelanggan memang baik tetapi ada juga yang sangat menjengkelkan sehinggakan sanggup mengingatkannya bahawa mereka yang membayar gajinya, justeru beliau perlu akur pada setiap permintaan mereka.

“Apabila saya mula bekerja sebagai wakil khidmat pelanggan di bank, saya dibayar hanya RM2,100 sebulan tanpa sebarang elaun. Saya terpaksa bekerja syif berbeza dan berurusan dengan pelanggan yang tidak bertimbang rasa,” ujar beliau.

Meskipun terdapat pelanggan yang agak mendesak dan suka mengeluarkan kata-kata kesat, selain gaji yang tidak setimpal dengan apa yang wakil-wakil khidmat pelanggan perlu lalui setiap hari, mengapakah gadis berusia 29 tahun ini serta yang lain masih terus gigih dalam bidang ini?

Jangan pandang rendah pegawai khidmat pelanggan

Zati Farhana yang memiliki ijazah dalam perniagaan antarabangsa ingin kekal dengan pekerjaan itu kerana beliau gemarkan kerjaya yang mencabar dan kepuasan yang dirasainya setiap kali selesai membantu pelanggan, terutama mereka yang benar-benar menghargai bantuan -wakil khidmat pelanggan.

“Setiap hari adalah cabaran bagi saya. Panggilan yang saya terima setiap hari tidak sama,” katanya sambil menambah dia pernah bekerja di sebuah firma perunding tetapi akhirnya hilang minat kerana tugas yang membosankan.

“Kerjaya saya sebagai wakil pelanggan bermula pada November 2011 dan sejak itu saya tidak pernah terfikir untuk meninggalkannya. Saya sangat gembira dengan kerja saya dan Insya-Allah, matlamat saya adalah untuk menjadi ketua pasukan khidmat pelanggan pada masa akan datang,” katanya.

Malangnya ramai yang memandang rendah terhadap kerjaya itu, menganggap bahawa tugas khidmat pelanggan hanya untuk golongan yang terdesak mencari pekerjaan.

Ingat pada mantera, pelanggan tidak salah

Vasantha Kumar Ravendaran yang mempunyai ijazah dalam bidang ekonomi dari Universiti Utara Malaysia (UUM) mula bekerja dalam bidang sama 4 tahun lepas dan beliau boleh memberi jaminan bahawa pekerjaan itu hanya untuk mereka yang bersedia menahan tekanan kerja dan pelbagai kerenah pelanggan.

“Seorang pelanggan pernah menghubungi bertanyakan mengenai penghantaran baju kurung yang hilang. Berdasarkan prosedur kami, saya memberitahunya yang saya akan meneliti perkara itu,” katanya.

Sebaliknya, pelanggan berkenaan menjerit dan menyumpah seranah beliau.

“Dia menggunakan kata-kata kesat dan bertanya jika saya pernah bersekolah. Dia mendakwa bahawa saya tidak memahami nilai sesuatu barangan dan hanya bercakap berdasarkan prosedur. Kata-kata pelanggan itu ada benarnya,” kata beliau sambil menambah bahawa pelanggan juga tidak sentiasa salah.

Selain itu, terdapat pelanggan yang pergi terus ke pejabat mencari beliau.

“Keadaan itu nampak seolah-olah sangat teruk. Mungkin macam agresif tapi perlakuan mereka amat berbeza dengan pertuturan di telefon dan setakat ini saya tidak mempunyai masalah berhadapan dengan mereka,” katanya.

Berusia 29 tahun, beliau sukakan pekerjaannya dan tidak bercadang menceburi pekerjaan lain. Beliau percaya tidak ramai yang sedar bahawa terdapat banyak peluang dalam industri perkhidmatan pelanggan terutamanya dengan bertambahnya jumlah pusat panggilan di Malaysia.

Kena tahan jerit maki pelanggan

Sementara itu, bagi Norfhaten Fazreen Othman, di sisi lain, tugas sebagai wakil khidmat pelanggan mengajar beliau pelbagai kemahiran walaupun ada ketikanya pelanggan bersikap melampaui batas dengan kata-kata mereka.

“Sejak menjadi wakil khidmat pelanggan, kemahiran komunikasi saya bertambah baik. Saya bercadang untuk membuka perniagaan sendiri pada masa akan datang dan boleh memanfaatkan kemahiran itu kelak,” katanya.

Graduan berusia 25 tahun dari Universiti Teknologi Mara (UiTM) itu terbiasa dengan pelbagai cabaran kerjayanya memandangkan pelanggan-pelanggan sering memandang rendah dan melemparkan kata-kata kesat kepadanya.

Seorang pelanggan pernah menjerit kepadanya dan mengatakan bahawa beliau hanya seorang wakil khidmat pelanggan dan tugas utamanya adalah untuk menyediakan dan melayani setiap permintaan pelanggan.

“Memang benar bahawa melayani pelanggan adalah sebahagian daripada tugas saya tetapi mereka menggunakan kata-kata kesat terhadap saya. Dia berkata yang saya tidak berguna dan tidak ada otak. Semestinya, saya tidak ambil hati, saya tidak kenal dia tetapi tidak akan lupa apa yang dikatakannya,” katanya.

Antara pengalaman lain adalah pelanggan mengeluarkan kata-kata kesat selepas beliau menyatakan namanya.

“Awak hanya seorang wakil khidmat pelanggan. Sesiapa pun boleh lakukan kerja awak. Awak perlu penuhi permintaan saya.”

Menurut beliau, seorang pelanggan pernah berkata “memandangkan semua kakitangan khidmat pelanggan tidak sibuk, saya akan berikan beberapa kerja untuk dilakukan,” dan pelanggan itu terus ketawa.

Apabila terdapat pelanggan yang bersikap antagonis, Norfhaten Fazreen akan cuba sedaya mungkin untuk bertolak ansur dan cuba menyelesaikan tugasan itu seberapa segera.

“Saya tidak bermaksud untuk merungut tetapi orang ramai perlu memahami, kita hanya manusia,” katanya sambil menambah bahawa beliau juga sama seperti orang lain yang cuba menjalankan kehidupan dengan jujur.

Namun begitu, Norfhaten Fazreen juga mengakui tidak kurang juga pelanggan yang baik dan menyenangkan yang pernah berurusan dengan beliau, membuatkan wakil-wakil khidmat pelanggan gembira.

Jangan pandang remeh kerjaya khidmat pelanggan

Kerjaya sebagai wakil khidmat pelanggan tidak sesuai untuk semua orang, pekerjaan itu memerlukan kemahiran tertentu termasuk seni berkomunikasi dan tahap kesabaran yang tinggi.

“Ia tidak mudah. Kebanyakan orang beranggapan bahawa sesiapa sahaja boleh menjadi wakil khidmat pelanggan asalkan tahu bertutur dengan fasih dan sanggup bekerja syif,” kata Zati Farhana.

“Anda perlu benar-benar yakin dengan setiap yang anda katakan dan mesti tahu cara meyakinkan pelanggan. Ia mengajar anda supaya sentiasa sabar dan bersedia untuk melakukan pelbagai tugas,” jelas beliau.

Seorang wakil khidmat pelanggan juga perlu memahami skop kerja rakan-rakan mereka di jabatan lain agar mampu menjelaskan kepada pelanggan mengenai produk atau perkhidmatan yang ditawarkan.